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近期，有讀者來信反映，手機軟件上的付費項目續(xù)費容易，退訂困難。有些軟件為退訂賬戶設(shè)置重重障礙，侵犯消費權(quán)益，影響了消費者的使用體驗。

“本來以為是1元試用，結(jié)果卻以每月29.9元持續(xù)收費20個月?！贝蟛糠肿詣永m(xù)費的服務(wù)都以“小額試用”為誘餌，再在隱蔽角落設(shè)置自動續(xù)費的同意選項。河南洛陽市讀者許青來信反映，自己以1元試用開通了一個繪本軟件。軟件在開通時默認(rèn)了自動續(xù)費，并且無取消選項，軟件內(nèi)也沒有取消自動續(xù)費的功能。“我在試用后發(fā)現(xiàn)軟件不好用，當(dāng)天就卸載了。沒想到后來竟持續(xù)扣費，由于軟件已經(jīng)被卸載，我也沒有收到相關(guān)通知。除了安裝當(dāng)天，我從未使用過該軟件，然而公司卻不予退款?！痹S青郁悶地說。

高先生在人民網(wǎng)“人民投訴”上反映，自動續(xù)費協(xié)議屬于格式條款，消費者開通會員時僅需勾選即默認(rèn)同意自動續(xù)費，但勾選協(xié)議一般很長，消費者并不一定能注意到續(xù)費的相關(guān)內(nèi)容，“軟件并未采用加粗、標(biāo)紅等方式提醒消費者注意，也未給予消費者選擇的機會?！?/p>

有些平臺在續(xù)費到期日前兩三日就已經(jīng)扣費，用戶發(fā)現(xiàn)“被續(xù)費”后，嘗試聯(lián)系運營方退款，然而退款時卻屢屢受挫。記者嘗試聯(lián)系了一家軟件運營商，發(fā)現(xiàn)消費者申請退款時，一般很難證明自己當(dāng)時沒有注意到續(xù)訂事項，也難以證明自己從未使用。如果軟件運營方不予承認(rèn)，消費者只能自己“認(rèn)栽”。在退費時，還有許多“套路”，讓消費者拿不到足額退款。廣東佛山市讀者王女士發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被收費1000余元，結(jié)果聯(lián)系運營公司后對方只退款400多元，聲稱其余款項為手續(xù)費。王女士表示，自己被持續(xù)扣費一年多卻毫不知情，反映給平臺客服，對方不解決問題而是提出用50元現(xiàn)金券來補償，“這種服務(wù)態(tài)度讓我很不好受?！?/p>

對此，北京大成律師事務(wù)所合伙人朱麗華表示，如果服務(wù)商未能采取合理方式提示自動續(xù)費條款，或條款存在明顯不公平，例如自動續(xù)費期限過長，那么用戶在未使用的情況下有權(quán)否認(rèn)條款效力，主張退費。消費者在維權(quán)時，首先可以立刻取消自動續(xù)費，及時止損。然后進(jìn)一步與軟件客服協(xié)商，以上述合理的理由主張退費；也可向相關(guān)部門進(jìn)行投訴維權(quán)；還可訴諸法院或提請仲裁。“商家掌握著用戶想獲得的服務(wù)，但以‘套路’獲得的盈利消耗著用戶的信任。商家應(yīng)在法律和監(jiān)管范圍內(nèi)對自動續(xù)費進(jìn)行事前明示、扣費提醒并易于用戶取消。”朱麗華說。

今年2月，工信部發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知，明確規(guī)定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

中國政法大學(xué)教授李曙光表示，監(jiān)管部門的規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，按照規(guī)定發(fā)揮監(jiān)管職能，定期開展常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時施以有力處罰。對于消費者大規(guī)模投訴或?qū)掖芜`規(guī)的平臺，要主動出擊、從嚴(yán)處罰、形成震懾。與此同時，繼續(xù)拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費者參與共同監(jiān)督。優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶體驗，維護(hù)良好的信息消費環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量。

《 人民日報 》（ 2023年04月24日 07 版）